Mystery Shopper – negozi promossi e bocciati

A cura della redazione di Bianco & Bruno – biancoebruno.it.

Abbiamo scelto il giorno del Black Friday, il “venerdì nero” ormai dedicato agli sconti a livello planetario, per compiere le nostre incursioni nei negozi nelle vesti di consumatori misteriosi. E così il 24 novembre ci siamo diretti a Modena, dove abbiamo scelto come sempre alcuni dei più noti e frequentati punti vendita di elettronica ed elettrodomestici: Comet di viale Amendola; Euronics di via Lamborghini e Mediaworld del centro commerciale Grand’Emilia in via Emilia Ovest.

Lavastoviglie ComfortLift by AEG.

COMET
Entriamo alle ore 9.50. Locale di medie dimensioni molto luminoso che al primo impatto trasmette pulizia. Reparti ben individuabili e nel complesso accoglienti, soprattutto la zona TV con due comodi cuscini per godere meglio l’audio dei televisori di grandi dimensioni accesi. Non esiste musica di sottofondo e francamente è una buona idea. Gli espositori si presentano puliti e i prodotti esposti in modo gradevole. Anche questo aspetto contribuisce a rendere piacevole la visita.

Ci aspettiamo la ressa dei consumatori, ma in realtà troviamo semi-vuoto. Ci dirigiamo nel reparto lavastoviglie e notiamo che i prodotti sono ben esposti e puliti, ma i cartellini identificativi sono alquanto inutili, stampati in bianco e nero poco accattivanti. Qui troviamo un addetto di mezza età che scruta il locale aspettandosi il boom che tarda ad arrivare. Sembra deluso, ma appena ci vede si illumina di un bel sorriso. Ci fa poche domande personali chiedendoci solo quale tipo di prodotto desideriamo, da incasso o libera installazione.

Ci propone una AEG bianca con cestello in acciaio con un ottimo rapporto qualità-qualità prezzo. Ancora per qualche giorno, ci informa, la possiamo avere con uno sconto del 25%, pagandola 550 euro. Ce la spiega nei minimi dettagli in modo semplice. Come alternativa propone una BOSCH, sempre attorno ai 550 euro, che però ha un cestello in più. Ci fa notare, però, che è in plastica e quindi meno resistente. Ci indica prodotti più bassi di prezzo, ma è lampante che non li consigli.

Passiamo alla ricerca di pulitore per la casa: in casa abbiamo animali e tanto pelo da raccogliere. Vorremmo un prodotto che igienizzi sia il pavimento che i divani. Ci orienta prima su una scopetta a vapore IMETEC, escludendola quasi subito, per poi portarci perché su un prodotto a vapore BLACK & DECKER, che può essere usato sia sui pavimenti che sui divani. Il prezzo è di circa 200 euro. L’addetto, sempre quello di prima, si conferma convincente e con poche domande ci orienta sul prodotto giusto per le nostre esigenze.

Ambiente voto 7
Accoglienza voto 7
Esposizione prodotti voto 7
Disponibilità e competenza addetti voto 7
Torneremmo. PROMOSSO

Samsung Galaxy Note 8.

EURONICS
Da Euronics arriviamo alle 10.45. Il negozio è enorme, strutturato su due livelli. Al piano terra troviamo il piccolo e il grande elettrodomestico, e i televisori, mentre al secondo piano sono collocati gli altri prodotti di elettronica. Vediamo pochi addetti che trottano a ritmo sostenuto e non salutano. L’impressione che ne ricaviamo nei primi minuti è di trovarci in un centro commerciale impersonale e un po’ freddo. Solo un addetto ci saluta, col fiatone per di più, dovuto alla fatica nel trascinare un pallet dietro di sé. I reparti sono poco identificabili forse perché la pavimentazione blu si confonde con le scritte dei reparti, anch’esse blu. Non esiste musica di sottofondo. Qui, a differenza di Comet, forse non guasterebbe. Servirebbe a ridurre il senso di freddezza che proviamo.

Ci dirigiamo verso l’acquisto di un cellulare: l’attesa però è lunga, abbiamo circa 15 persone davanti. Notiamo che le teche che custodiscono i telefoni sono completamente sguarnite, solo pochi prodotti esposti e tanti cartellini che promuovono gli sconti del “venerdì nero” urlati a squarciagola. Alla fine creano confusione. Davanti a noi c’è un ragazzo che chiede un prodotto citandolo per nome. Intuiamo solo una serie di lettere da codice fiscale. Sicuramente si tratta di una cosa supertecnica. Non capiamo nulla, invece l’addetto capisce tutto. Indubbiamente è un grande esperto del settore e quando arriva il nostro turno proviamo una punta di imbarazzo chiedendo una alternativa al nostro Windows.

L’addetto passa dall’alta tecnologia incomprensibile (per noi) del cliente precedente alla nostra elementare conoscenza senza però crearci problemi. Ci sottopone un NOKIA a 199 euro e un SAMSUNG, non esagerando nelle spiegazioni tecniche consigliandoci di valutare bene l’acquisto. “Dopo tutto – aggiunge – gli sconti ci sono sempre, e soprattutto a ridosso del Natale. Pertanto è meglio valutare con attenzione”. Indubbiamente onesto, ma troppo veloce nell’assistenza. Non ci verrebbe voglia di comprare.

Anche nella zona PC troviamo un solo addetto e dobbiamo attendere un po’ per essere serviti. E i commessi che transitano in zona continuano a non salutare e a non sorridere. Notiamo consumatori dall’aria delusa e scontenta. Finalmente troviamo un addetto con maglietta ASUS (è un promoter dell’azienda, non un dipendente dell’insegna) il quale fa il suo dovere: ci propone il “suo” prodotto. Spiegazioni chiare e semplici con un accenno al design che spesso non viene considerato. Sottolinea la presenza della porta USB sottile che nei prossimi anni sarà la normalità, mentre molti altri prodotti non ne sono provvisti. Insomma, con questo prodotto non avremo bisogno di adattatore che costerebbe altri 40 euro. E’ molto convincente, sebbene insista a usare il “tu” e non il “lei”. Da questo punto di vista tradisce scarsa professionalità. Per chiedere due informazioni su due prodotti abbiamo impiegato circa 45 minuti in un ambiente troppo asettico. E in una delle due occasioni non siamo stati serviti dall’insegna Euronics, pertanto non abbiamo potuto valutare altre marche e altri prodotti.

Ambiente voto 5
Accoglienza voto 5,5
Esposizione prodotti voto 6
Disponibilità e competenza addetti voto 5,5
Non torneremmo. BOCCIATO

Smart tv Oled by Panasonic.

MEDIAWORLD
Entriamo da Mediaworld attorno a mezzogiorno. Siamo in un centro commerciale enorme. Appena varcata la soglia d’ingresso, il senso di disorientamento ci assale: è tantissima la gente presente. In un punto vendita di elettrodomestici non ne abbiamo mai vista in un numero così elevato. Impossibile scorgere tutti i reparti: troppa folla. Ovviamente fatichiamo a trovare il reparto TV, intanto un promoter offre caffè Lavazza alla nostra destra ma è impossibile conquistarlo se non a colpi di spintoni e sgambetti. Gli addetti sfrecciano senza salutare con i capelli dritti in testa.

Siamo sconfortati e pensiamo che non riusciremo a trovare un addetto: invece un signore si avvicina e con fare affannato ci chiede se siamo già stati serviti. Si mette subito a nostra disposizione. Cerchiamo un buon televisore per un regalo di nozze, da collocare in un ambiente open space e quindi abbastanza grande, da 55” in su. Con occhio vigile ai futuri clienti e dopo poche domande ci offre suggerimenti su collocazione e dimensioni (francamente basilari nella scelta). Prima ci orienta su un SONY, spiegandoci in modo chiaro e semplice le sue funzioni tecniche, e poi ci devia su un PANASONIC facendoci notare la nitidezza dei colori delle immagini, soprattutto nell’incarnato delle persone. Notiamo subito la differenza e ci convince in modo totale. Sconsiglia prodotti Samsung del valore di 1000 euro ma li consiglia se di valore oltre i 2000 euro. Nel complesso è affidabile e convincente, tanto che ci fa dimenticare il negozio caotico e affollato, la ressa e la confusione e ci riesce a rendere il colloquio affabile e piacevole. Un vero miracolo.

Ma i miracoli difficilmente si ripetono a distanza di due minuti. Passiamo al settore telefonia ma lo troviamo talmente affollato che siamo costretti a desistere.

Ambiente voto 5
Accoglienza voto 7
Esposizione prodotti voto 5,5
Disponibilità e competenza addetti voto 8

Complessivamente non è giudicabile. Troppa ressa. Ma grazie all’addetto nei tv saremmo curiosi di riprovarlo in condizioni normali.