Tutto quello che “abita” la nostra casa spesso ci pone delle domande. Faccio un esempio pratico, gli elettrodomestici. Fateci caso, diventano oggetto dei nostri pensieri solo quando dobbiamo fare il primo acquisto o quando si rompono, per il resto del tempo sono solo silenziosi aiuti nelle faccende domestiche. Come sapete da qualche tempo su La casa in ordine, il martedì si alterna la rubrica dedicata a elettrodomestici a quella sulla Smart Home (a cura di Alessia Varalda). Cristina Aldrighettoni, la blogger cresciuta a “pane ed elettrodomestici”, è la curatrice di questa rubrica oltre a essere titolare di un negozio di elettrodomestici. Ho deciso di intervistarla esponendole, anche in maniera piuttosto diretta, dubbi e perplessità che normalmente ci assalgono prima di un acquisto.
Entro nel tuo negozio, non sempre ho le idee chiare, si ho letto qualcosa ma non sono pronta sull’argomento. Come fai a capire cosa sto cercando, quali sono le domande rilevatori che portano a individuare l’elettrodomestico più adatto a me?
“Solitamente chi entra in un negozio di elettrodomestici è ormai molto diffidente. I piccoli elettrodomestici vengono regalati anche con i punti del supermercato e i grandi elettrodomestici sono preda di sottocosto pazzeschi quindi il cliente entrando cerca sempre di capire come mai dovrebbe comprare da noi. A chi vuole acquistare un prodotto ma non ha le idee chiare faccio una serie di domande personali per capire il suo rapporto con l’elettrodomestico, come è composta la sua famiglia, le sue abitudini di vita e alla fine, senza mai chiedere il budget arrivo a presentare tre opzioni di tre fasce di prezzo differenti: bassa, media e alta. Dare sempre la possibilità di scelta è fondamentale”.
Felice trovo l’elettrodomestico che mi piace, mi hai convinto che quella macchina fa per me, una lavatrice ad esempio. Dopo poco tempo però ne rimango profondamente delusa, non è come me lo descrivevi. Che cosa posso fare? Parlare male di te nei gruppi su FB, o nei forum? Oppure mi presento di nuovo in negozio da te e ne discutiamo?
“E’ fondamentale un confronto diretto perché io possa capire dove ho sbagliato e vedere di porre rimedio in qualche modo. Molto spesso il cliente non si fida a tornare in negozio per parlare delle sue problematiche ma si affida ad associazioni di consumatori, social media, forum e passaparola che gli sembrano dare più forza nell’esprimere le sue opinioni ma è totalmente inutile perché il suo problema non viene risolto, come invece succederebbe se venisse a parlarne di persona. Mi è capitato poche volte a dir la verità fino ad ora. E’ invece successo che molti clienti tornassero dicendomi che se acquistavano il modello che consigliavo io invece di quello scelto da loro sarebbe stato meglio. La soddisfazione più grande è vedere che tu a quel cliente hai dato la facoltà di scelta”.
Compro l’elettrodomestico, si rompe subito, torno da te e tu mandi il pezzo a riparare. L’apparecchio però non torna ( a me è accaduto realmente), passano le settimane, i mesi ma nulla. Cosa succede, oltre ad arrabbiarmi, chi mi ripaga del danno?
“Nel caso dei piccoli elettrodomestici è una giungla fitta. Noi, che siamo solo rivenditori e non anche riparatori come sono molti in Alto Adige ad esempio, ci troviamo costretti a rivolgerci ai centri assistenza della zona o ai nostri fornitori. Devo confermare un luogo comune: le assistenze migliori ovvero che riparano in breve tempo o arrivano pochi giorni dopo la chiamata, solitamente sono quelle dei prodotti che costano di più. Accade invece che con i prodotti di fascia medio bassa si vada incontro a tempi di riparazione più lunghi e a volte anche all’accredito della cifra pagata dal cliente, cui rimane solo la possibilità di spenderla in altro modo presso il nostro negozio. Durante il nostro processo di acquisto dai fornitori e a vendita mi preoccupo sempre di acquistare case produttrici che abbiano un centro assistenza serio nella mia zona e con cui sia io che i miei clienti possiamo relazionarci facilmente. Spesso i centri assistenza non fanno orario di lavoro come quello di un negozio ma terminano alle 18, il sabato sono chiusi tutto il giorno o sono presenti solo metà giornata, rispondendo al telefono la mattina perché magari sono in laboratorio e il pomeriggio lo utilizzano per andare a riparare nelle case quindi, di per sè sono già difficili da raggiungere. Noi sappiamo comunque che il più grande disagio per un cliente non è l’importo speso per acquistare un prodotto ma non avere l’elettrodomestico di cui necessitavano quindi cerchiamo di forzare la mano su questo punto: i centri assistenza ci riconoscono dalla voce ormai quando chiamiamo, siamo dei rompiscatole”.
Il mio elettrodomestico è alla fine dei suoi giorni, se è piccolo non è un problema portarlo in discarica ma se è un grosso elettrodomestico? Posso rivolgermi a te? In fondo l’ho acquistato nel tuo negozio.
“Se è un grosso elettrodomestico la legge direbbe che siamo obbligati a ritirarlo anche senza che tu ne possa acquistare uno nuovo da me, la famosa normativa uno contro zero RAEE (rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche) ma credo per decenza, nessuno si è mai azzardato a farlo. Nel nostro comune esiste un servizio di raccolta nei quartieri per i piccoli elettrodomestici ma per i grandi fino ad ora al momento della consegna del nuovo prodotto provvediamo al ritiro dell’usato facendo firmare al cliente , come legge ci impone, una relazione prestampata che si chiama “documento di trasporto RAEE” previsto per i RAEE ritirati uno contro uno, ovvero acquistati da noi e raccoglie i dati del proprietario dell’elettrodomestico. In questo modo, quando noi portiamo l’elettrodomestico in discarica viene registrato dall’addetto per certificare che quel rifiuto è riconducibile a quella persona”.
E’ vero che la garanzia dura 24 mesi su tutti gli apparecchi?
“La garanzia dura 24 mesi su tutti gli apparecchi ma all’interno dei libretti di istruzione potete trovare un foglio separato che racconta tutte le condizioni precise cui l’elettrodomestico che avete acquistato è soggetto. Molte sono semplici condizioni di buon senso dove ovviamente un microonde se lo lanciate dal terzo piano dopo averlo acquistato non è in garanzia, altre sono sugli accessori che lo compongono come ad esempio, il piatto girevole del microonde potrebbe non essere coperto e variano da una casa produttrice all’altra. Per i grandi elettrodomestici esiste la possibilità di effettuare un prolungamento di garanzia, mi raccomando, direttamente con la casa produttrice al termine dei due anni di garanzia europea e che vanno a coprire anche i difetti estetici. E’ capitato che ultimamente alcuni centri assistenza facessero pagare la chiamata al cliente anche se il prodotto era in garanzia, ciò dipende anche dall’utilità del loro intervento. Se la lavatrice non scarica l’acqua e il tecnico scopre che era solo per via del filtro intasato, manovra che potete fare da voi e che è consigliata come manutenzione ordinaria dal libretto istruzioni, c’è la possibilità che dobbiate pagarlo”.
Cristina Aldrighettoni cura la rubrica elettrodomestici su La casa in ordine e il suo blog caricovariabile.it
